中国航空法律服务中心

　　春节长假最后一天，南方某市的一场大雾，比任何一个高等级的检查团都能考验身处该地机场的民航人。空管也好，航空公司也好，机场地勤服务也好，面临的是自开航以来最严重的一次延误，而且又赶上长假的最后两天，巧得几乎跟宿命一样的无法细问根由。

　　看了网上放的一段旅客大闹值机柜台的视频，真是汗颜啊！越看头越低，越看心越虚。

　　如果我是民航人，那就是心虚。

　　咱平时那些应急训练都练到哪儿去了？是只练到下小毛毛雨，没练到会出现这么长时间的大雾？是只练到延误1000人，没想到会延误5000人？是只练到就知道机械性广播而毫无同情心的解释和疏导，还是没想到会被扯了电话线？天天夹在牛皮笔记本里的应急预案，是否忘带了相关单位协作、协调配合的那一页？结果是各自为战，在延误旅客怒砸牌子的口水中，一脸的苦相。

　　天气雾蒙蒙，人心毛躁躁。人家说咱们服务水准差，应急不到位，那也不是没道理的。遇到问题，静止地漠然等待，没有及时更新变化信息的意识，哪怕是满脸堆笑地一人发一瓶茅台，那些急着回家的人，也还是无法释怀的，何况还是面对着一群群稍微小康一点儿的“上帝”呢？到了关键时刻，失去了服务的弹性，企业文化到底有多少底蕴，就开始显山露水了。

　　如果我是旅客，看到那些不知道什么原因就砸牌子、起哄的同行“难”友，也会感到害臊。

　　大雾时飞机不能正常起飞，这是基本的常识，如果可以矫情点地套个俗语的话，就是地球人都知道！我没有研究过天上的鹰会不会在大雾天气里一飞冲天。但在那样的天气里，我估计它们也找不到起跳的悬崖。但是，飞机这个大铁鸟，可是咱人类硬生生地又烧油、又密封地弄到天上的，要想顺利地飞起来，就得看人家老天爷的脸色——这可不是给钱就能走的“黑车”——选择这种速度快的交通工具的时候，不能忘了这可是个靠天吃饭的“家伙”。不是超人和蜘蛛侠，“嘿”的一声，胳膊一伸，手一甩，就飞了。既要有一定的心理承受能力，还要有必要的旅行常识和基本礼仪。航空运输毕竟不是常规的交通运输，追求快捷时，还要确保安全。坐飞机的张嫂、李婶、赵大叔可以不用费脑筋，可空管部门和航空公司不能为了银子，拿旅客的生命跟老天爷较劲儿。这种运输关系里的契约性以及其中的约束是不能被忘记的。笔者私下以为，旅客是“上帝”的说法，要有保留地使用和理解。比较一下去年初的火山喷发，火山灰搞得整个欧洲的航空业都灰头土脸的。但据报道，当时旅客都静悄悄地等待，没见谁又骂街又砸值机牌子的，秩序井然。航空公司也是尽可能安排，安排不到，大家理解。

　　写到这里，突然想起最经典的三大益智游戏之一的华容道。这个由10个木块组合而成的游戏盘，一边是曹操，一边是关羽，中间是五虎上将和兵勇。

　　只要有技巧地挪动那些中间木块，形成一个通路，曹操就能很顺利地走出军阵。谁都知道这一故事的结果，关羽就是要放走曹操的，不管游戏盘里的五虎上将和兵勇们怎么阻拦。

　　虽不恰当，暂且妄自把旅客比喻成曹操，民航业者比喻成关羽，不知道是否可以把民航业者内心那种羞答答的愿望理直气壮地表达出来。曹操们啊，只要大家一起，把中间那些阻碍的因素：天气原因、飞机晚到、信息不及时、善后服务不到位等棋子，换成信任、沟通、理解、互动以及配合，携手建立互信通路，忠义两全，多和谐。

　　还真没听说过有不放曹操走的关羽。