中国航空法律服务中心

　　“去年12月3日，他们答应我15个工作日内退款，结果拖了3个多月才解决。”日前无锡市民俞小姐来电反映，自己工作较忙，贪方便通过电话预订酒店、机票。但一次通过订票电话直接划卡订票后，因为航班延误需要退票，拖了3个多月才得到退款。俞小姐说，去年12月3日她要到广州谈生意，就用手机拨打“114”预订了两张第二天无锡到广州的往返机票，并划卡付了款。但这趟航班延误了两个多小时，航空公司表示可以退票。但是在“114”划的卡，必须向“114”提出退票。她按要求将退票所需的“航班延误证明”等资料传真到了上海“114”。经联系后，工作人员说“15个工作日内将款项打到你账户上”。今年1月24日，俞小姐再次拨打“114”电话询问此事时，对方仍回复她“15个工作日内将款项打到你账户上”。过完春节，依然没收到退票款的俞小姐于3月1日再打电话给“114”，得到的答复是“还在处理状态”。

　　俞小姐决定投诉，可是打“10000”号，对方说只能替她登记反映，无权处理。打“12315”，工作人员表示“114”是免费查号，不属于消费领域，无权受理。“难道这‘114’就没人管了吗？”俞小姐了解到中国电信的“114”目前权属较复杂，江苏省订飞机票是由南京“114”号码百事通预订中心受理，但有关款项又由上海“114”负责。本月14日，她找到了“021114”投诉，终于在当晚获得退款。“为了这几千元钱，我打了不知道多少个电话，时间精力都搭进去了，‘114’应该给个说法！”对于补偿及退款晚的问题，南京“114”号码百事通预定中心投诉部工作人员解释：公司还没有针对退票晚等事件的补偿机制。一般来说，退机票要向航空公司提出申请，退款的部门又在上海，衔接沟通上可能存在不畅通的地方，但是“114”和“10000”号都能处理针对“114”的投诉。市工商局法制处有关人士表示，如果“114”提供的仅仅是查号或号码转接服务，在这起纠纷中是不应承担责任的，但如果涉及代购服务，则可以向消委会投诉。一些业内人士认为，在这起纠纷中，如果有机构承诺“15个工作日内将款项打到账户”，最后无法在规定时日中完成，又无相关免责声明，则可视作合同纠纷，消费者提出赔偿利息损失等要求是合理的。