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9月份清远旅游局共收回游客满意度调查3665份，统计数据显示，游客对清远市整体旅游环境表示满意的占72.1%；对清远市景区交通及旅行社服务表示满意的占70.15%；对在清远市购物表示满意的占65.7%。从总体情况看，旅游购物满意度比上半年有所上升，但部分游客认为清远市城市卫生、城市配套不理想；有部分游客认为通往景区的道路及景点配套设施需要完善；也有部分自驾游游客认为清远辖区内因为修路，影响了交通的顺畅。
9月份清远市共处理游客书面投诉及电话投诉各1宗。其中书面投诉涉及单位为清新县恒大酒店，投诉内容为新酒店仍在试业期间，服务人员在递水时遇客人挪位，不慎撒到了客人身上，将其烫伤，此投诉已由市、县两级旅游管理部门协调结案；另外一宗电话投诉涉及单位为清远市中旅国际旅行社有限公司，投诉内容为旅行社宣传与实际操作不符，此单投诉正在协调处理中。
游客在填写满意度调查表时，也表达了他们的各种不满，有些不满是对旅游目的地管理者的，有些是对旅行社的。有些企业很积极地回复游客的不满，并做了妥当处理，而另一些企业则并不在乎。不同的态度让人疑惑，什么样的目的地和旅游企业才会在乎游客是否满意呢？游客又需要什么样的旅游服务呢？
旅行社应视游客投诉为财富
清远市旅游局质量监督管理所所长马瑾认为，在旅游中，由信誉较高旅行社安排的行程一般满意度会比较高。“他们一般会把不成熟的线路回避掉。而且，信誉良好的旅行社责任划分明确，出现问题很容易追溯到责任人。”马瑾说。
质量规范与管理科科长黄敏则表示，负责任的、规范的、珍视品牌的景区和旅行社，一定会把游客的投诉当成企业提升自身能力的宝贵财富，“旅游企业是最靠近游客的人，也是最关注游客感受的人。对一家负责任的旅行社而言，游客是真正的老板，他们的偏好与口碑，直接影响着旅行社的商业利益和品牌声誉。”
清远星辉旅行社曾获过六次全国百强社的荣誉称号。据该社负责人黄志强介绍，参加过星辉团队游的游客，每年还会对老顾客进行走访、回访，收集意见，“我一直认为，对待投诉，企业一定要有积极的态度。对服务性行业来说，态度就是生产力。”
游客投诉集中在欺诈消费上
黄敏认为，游客在旅游过程中的不满，集中在各种欺诈消费行为上，“旅行社的行为是有明确的主管部门和行业规范管理的，有问题可以投诉。但是，更多的自由行游客遇到的是宰客、黑车等问题，涉及多个主管部门，没有明确责任人，投诉就很难得到回应。游客对整个城市服务职能的体验，除了城市的硬件设施，最主要的是和市民的文明程度相关。有没有人情味？有没有文化氛围？游客在旅途中有没有安全感？这些都不再是管理好旅游企业就可以做到的。旅游已经全面融入目的地的社会生活当中，满意程度是当地社会文明程度的体现。”
在一些国内知名景区的旅游从业者中，我们常会听到类似这样的话：“游客这么多，一人来一次就够了，下次爱来不来，对我们没影响。”现在，每年游客量的增长似乎也在印证这样的观点，知名旅游目的地的游客总是不缺的。但黄敏认为，这种现状短时难以改变，“这是社会大环境使然，人的素质的提升是以"代"为时间单位的。目前看，没有三代人，社会现状是不会有太大改变的。”
但黄敏也表示，清远毕竟还不能与国内知名的旅游目的地相比，如果信誉和游客满意度没有得到重视，将来推广清远城市旅游形象就很难被游客接受了。
服务是旅游市场核心竞争力
清远市青旅国内部负责人谢小环说：“在自由行比例远远高于旅行社组团的现状下，旅游目的地完全是开放状态，不再是旅游业发展之初，可以只挑城市发展最好的几个"窗口"展现给游客。不像企业管理可以依靠规则，社会的管理最终依靠的是道德的力量，如果依靠法律来规范，那交易成本太高了。游客在目的地遇到的各种欺诈或冷漠，并不是由旅游活动引起的，而是当地社会环境的体现。旅游应该是轻松愉快的事，如果总是提心吊胆担心被骗，整个旅程不会是一次愉快的体验。景点再好，出门钱包被偷了，肯定不会对这个目的地感到满意。”
“对旅游业而言，口碑是最重要的营销工具――好的服务才能让游客满意，游客的满意才能带来口碑，口碑相传才能带来更多的游客，游客量的持续递增才能给目的地和企业带来规模效益和商业成功。我想，随着中国旅游消费者对品质的需求提升，从事旅游服务的企业和景区都必须增强自身的专业能力，改变对服务质量的理念认知。无论是新兴目的地还是已经名声在外的旅游热点景区，都必须明白：在未来，服务将是旅游市场的核心竞争力。”谢小环说。
记者观察
提高游客满意度乃全民责任
有些市民和旅游企业认为，游客旅游满意度高低与旅游局的作为息息相关。要是游客旅游满意度下降，那就是旅游局的工作失职。笔者认为，将游客满意度低完全归咎于旅游局，未免有失偏颇；而仅仅从旅游局方面找原因、找对策，就更是以偏概全，也不可能达到根本解决问题的目的。
从理论上讲，旅游业属于综合性产业，涉及了文化、宗教、建设、林业、水利、交通、安全、卫生、环境、物价等十多个部门和行业，仅以旅游局的现有职能，很难实现全面统筹管理，因此造成多头管理、职能交叉、统筹乏力。
从游客满意度调查结果反映的内容来看，涉及“城市卫生不理想”、“城市交通不够顺畅”、“旅游基础设施存在问题”、“酒店服务员服务质量不好”、“对待游客热情不够”、“出租车服务态度差”等问题。这里面也有许多问题是旅游局职权无法企及的，因此也说明不能把责任完全归咎旅游局。众多窗口单位、旅游相关行业甚至我们每一位市民包括各位网民朋友，都有不可推卸的责任。
那么，难道就可以说旅游局可以不负主要责任么？当然不是！作为旅游综合管理部门，清远市旅游局要立足“大旅游”、发挥综合纽带作用，要协助清远市委、市政府制定旅游发展战略、协调推进发展，要倾听游客呼声、寻找服务差距、完善公共设施，要理顺监管机制、组织联合检查、解决市场“顽疾”，要出台政策措施、“擦亮”窗口、营造良好的旅游氛围。
同时，优化旅游环境，是全社会的责任，是每一位市民应尽的义务，每个人的一举一动、一言一行都在影响着清远的城市形象。只有大家共同努力，才能把清远建设成为真正令游客满意的优秀旅游城市。
) (责任编辑：高沛勇) |
