中国航空法律服务中心

　　编者按：2011年，中国互联网流行的一个关键词叫“围观”。所谓围观并非袖手旁观，亦非简单关注，而是从观察者的角度进行审视，让所有不合常理之现象在围观下无所遁形——中新网财经中心发起的“公司围观”便旨在此。通过媒体、网民和专家的力量，持续围观各行各业的公司百态，求证企业发展中的各种质疑，力求从围观反映公司实质，给关联方、利益方和责任方以本源真貌。

　　频繁的机票“超售”行为，正使中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）越来越多地遭到为追求利润最大化而牺牲旅客利益的质疑。

　　8月25日上午10点50分左右，购买了东航11点40分起飞的MU2812航班机票，计划从北京飞往南京的谢女士到柜台值机的时候，却被工作人员告知无法为其办理登机。

　　谢女士对此大惑不解，并指着值班经理身后的时钟与之争辩自己并没有超出航空公司规定的值机时间。在谢女士的一再坚持下，值班经理最终不得不给出了她不能登机的真正原因——由于航空公司超售，已经没有谢女士的座位了。

又是超售惹的祸　孕妇被迫滞留机场

　　“10点50到了人工柜台，明明离起飞还有50分钟左右的时间，柜台人员偏说已经不能办理了，让我去找值班经理。”一头雾水的谢女士只好来到值班经理柜台寻求帮助，但是值班经理的态度却让着急登机的谢女士大为恼火。

　　“那位王姓值班经理一副爱搭不理的样子，他查了一下还是告诉我说已经不能办理值机了。我跟他说是柜台人员让我来找他的，他就问我是哪位柜台人员，然后给对方拨了个电话。”

　　让谢女士觉得蹊跷的是，王经理拨完电话后虽然说柜台人员否认曾经接待过谢女士，但是却向她道歉说，“对不起，确实是我们航空公司的原因，是超售了。”

　　王经理告诉谢女士说，航空公司将为她安排其他航班离港，并给予一定的赔偿。但是这对于刚刚得知自己已经怀孕并处于孕期反应的谢女士来说实在难以接受，“为什么不能提前通知我呢？难道你们要让一个孕妇在这里眼巴巴地等着吗？”

　　“孕妇？早说你是孕妇我刚才就给你办理登机了。”王经理的回答让谢女士哭笑不得，也让谢女士更加疑惑，不明白这机票原本是能办还是不能办？

赔偿标准一天两变 　《免责书》拒交客户留存

　　随后，王经理拿来了一份《航班延误证明》，大意是“由于航空公司原因，造成了谢女士无法正常办理登机”。

　　“不是超售吗？为什么不写清楚原因？”谢女士希望王经理能在证明中写明不能登机的具体原因，但是王经理却回答说，公司规定不能这样写，并称“超售”就是属于航空公司原因的其中一种情况。

　　紧接着，王经理又出示了一份《非自愿弃乘补偿及免责书》让谢女士签字，但是被谢女士拒绝了。谢女士告诉中新网财经频道记者，“航空公司给出200元的补偿款，但是我觉得这个数额并不合理。”

　　而王经理则解释说，按照公司规定，6个小时以内的航班延误只能给予旅客200元的赔偿金额。

　　不过，这个数额到了下午却翻了一番。

　　王经理此后为谢女士协调国航班机未果，最终谢女士在3号航站楼和2号航站楼折腾一圈后又只得返回东航的柜台，而这个时候已经过了12点，值班的也换成了一位张姓经理。

　　张经理为谢女士改签了东航下午3点55分的航班，并再次拿出了《非自愿弃乘补偿及免责书》。

　　但是这一次，赔偿数额变成了400元。

　　“我觉得很奇怪，还再三跟对方确认，最后对方告诉我说是上午的经理弄错了，按照标准，航班延误2到4个小时赔偿标准为400元。”

　　谢女士最终在免责书上面签了字，但是让她疑惑的事件又再次发生了。

　　“我签完字免责书就被拿走了，我说想再看一看，值班经理就隔着柜台远远地让我看。我最后硬给拿了过来，一式三联的免责书，粉色那一联明明就写清楚了是‘旅客联’，不明白他为什么不给我。”

　　下午3点半，谢女士终于登上了飞往南京的MU2822航班，但是她告诉中新网财经频道记者，从一开始以超过办理时限为由掩盖超售所造成的旅客无法登机，再到事件处理过程中的诸多掩饰，东航的做法让她非常不满，她也希望航空公司能给出一个合理的解释，为什么旅客买了票还会遇到无法登机这样的囧事？

利润最大化以牺牲旅客利益为代价？

　　“超售，是指机票销售量大于航班可以承载的客人数量。”昨（25）日下午，中新网财经频道记者拨通了东航95530客服电话，对于何为超售？坐席人员给出了这样的回答。

　　那么，为什么明知道航班载不了那么多人，还要卖那么多票呢？对于中新网财经频道记者的疑问，东航“意见与建议部门”的工作人员答复说，航空公司为了利润最大化，民航允许其在一定范围内进行超售。对于不能登机的客户，将给予一定的善意补偿。

　　对于赔偿标准，该工作人员告诉中新网财经频道记者说，由于超售所造成的延误，将给予旅客200元的现金补偿。

　　可是为什么谢女士最后却得到了400元的补偿款呢？该工作人员在得知谢女士的遭遇后解释说，补偿款有时候也会根据现场情况有所调整，具体金额并不固定。

　　不过，补偿款对于大多数旅客来说并不是一个好的解决方案，谢女士就再三向中新网财经频道记者强调，航空公司未提前通知她机票超售，不仅耽误了行程，也给她带来了极大的不便。

　　事实上，东航因为超售而给旅客出行造成困扰的事件早已屡见报端。

　　据《华商报》报道，今年5月22日，原定乘坐东航MU5729的西安市民刘先生就曾因机票超售而被拒载。

　　无独有偶，8月20日下午，又有9名乘坐MU2336航班的上海乘客在拉萨贡嘎机场履行登机程序时，由于东航的超售而被阻止登机。

　　到底航空公司的超售是控制在什么样的比例？东航“意见与建议部门”的工作人员称自己无法给出确切的答复，而中新网财经频道记者试图与东航对外宣传部门的工作人员取得联系，截至发稿前电话却一直未能接通。

　　《东方早报》则在8月22日的报道中称，国外航空公司通常将机票超售量控制在座位数的3%左右，而国内航空公司超售时往往不会告知旅客，超售程度也可能提高到座位数的5%。至于赔偿幅度，有的航空公司限于机票金额的30%，有的达到机票金额的50%。