中国航空法律服务中心

　　“张女士，您购买的是特价机票，由于本航班已截止办理值机手续，只能退给您190元的机场建设费和燃油费了。”听到售票员的这番解释，本来就很焦急乘飞机去办急事的张女士更是沮丧，对于第一次乘坐飞机就遇到这样的情况，她觉得十分不理解。

　　每当看到这样的事情发生，作为售票处的一线员工，都与旅客感同身受，为旅客的经济损失惋惜的同时，也对自己的工作进行了更多的思考。

　　其实，特价机票有很严格的条件限制，但很多旅客却并不清楚，它的普及也需要一个过程。如今随着人们生活水平的提高，选择乘坐飞机已经是大家愿意去享受的交通出行方式，但要想使更多、更标准化的行业规则在老百姓中普及，还需要一线售票员工作出更多的努力。

　　我们曾经遇到很多第一次乘飞机的旅客，他们本来对乘机环境就很陌生，再看到电子客票上一串串的英文缩写字母，更是一头雾水。每当接待这样的旅客时，售票员从语气和语速上就要进行调整去适应对方，便于他们理解。售票员除了为旅客选择经济实惠的特价机票外，一定还要对一些退票的规定和特价机票限制使用条件做好解释工作，必要的时候还要额外做一些标注，使旅客了解到，在享受打折票的同时，自己也不可避免地要承担一定的风险。也许就是多了这份叮咛，旅客会在安排出行时会多一些考虑，很多麻烦就能事先避免。从细微入手，把隐患消除于无形之中。

　　尽管，低价票不予退票等限制条款还有很多旅客不理解，但从更深的角度来说，“低票价高限制、高票价低限制”的国际通行标准自有其道理。毋庸置疑，航空公司采用多舱位的设置，是世界航空业普遍采用的方法。航空公司把相同的航班座位划分为不同价格，附加不同限制条件，这样的做法使不同需求旅客可以根据自己的需求来权衡风险，继而做出成熟慎重的选择，降低不切合实际的期望，把旅客与航空公司之间发生误解和不愉快的概率降到最低。

　　任何一项规则的制定都要在实践中不断完善，细节服务是规则完善重要的组成部分。