中国航空法律服务中心

　　8月6日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）95530全天进线电话总数94481通，最大登录坐席人数320人。

　　昨天（6日）上午开始，95530呼叫中心电话接入量便较往常有明显提升，东航呼叫中心及时加大坐席数量接听旅客来电，并采取有效措施分流电话，通过IVR实时调整自助语音提示、所有主管以上人员上线受理电话、浦东现场建立现场指挥部等有效的手段提升服务质量，尽全力为航班不正常的旅客提供及时、有效的信息。

　　下午三点左右，95530启动紧急预案，针对新加坡、法兰克福、巴黎航班提前起飞启动外呼通知，并通过官网公告、微博等信息手段加速信息的传播，争取告知更多的旅客。

　　随着天气的不断变化，95530根据现场运营情况多次优化人力资源配置、对已收到取消通知的260余个航班安排专人进行短信通知、增加夜班投诉受理专席、对IVR自助查询功能进行优化，并及时开通了短信查询航班情况的功能。

　　为了应对“梅花”下一步会对航班造成的影响以及预计将到来的高峰电话呼入量，呼叫中心决定安排8月7日上班的员工提前至6日20点进场待命；6日夜班人员第二天早上下班后安排至上航招待所休息并待命；家住机场附近的员工，在家待命随时支援。

　　东航95530正尽一切努力，日以继夜的做好旅客的服务工作，现在他们也在为航班的取消、恢复等事宜不断与旅客联系，尽可能的提升接通率，维护东航在恶劣天气下对旅客负责、关怀的服务承诺。