中国航空法律服务中心

　　不管国内、国外，机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是造成延误的原因，而是一些旅客的抱怨、批评和投诉。他们的感受引起社会大众的同情，质疑航空公司和机场管理当局的应变能力。传媒的报道和社会的强烈反应，助长了旅客的不满情绪和一线人员的心理压力，这又进一步影响到一线人员为旅客提供服务的质素，这是一个恶性循环的范例。

　　我们首先要认识到绝大多数旅客的诉求和我们一样是合情合理的，不会有无故取闹的人。他们都知道出于安全的考虑，飞机是不能够飞的。他们也理解，在大多数的情形下，航空公司是不可能太早预知飞机何时可以起飞。他们一般相信，只要情况许可，航空公司会争取尽快起飞。因此，旅客的不满情绪其实是因为有关人员处理事情的方法和旅客的消费权益相互抵触所造成的。

　　心理学研究告诉我们，一个人的情绪反应和他对突发事件的理解与判断有关。旅客主要通过机场人员发布的信息，去理解和判断事件的“真实”情况和个人的处境。如果工作人员发布的信息，表现的行为和周遭的氛围都是很正面和积极的，旅客就会信任航空公司和机场管理当局的应变能力，比较愿意合作和接受有关的服务安排。所以航空公司和机场当局第一时间就争取到旅客的信任，就显得非常重要。

　　要得到旅客的信任，我们必须要用旅客可以理解的语言和他们进行沟通，千万不要说一些让他们难以理解的行话。比如说如果我们只告诉旅客，机场已经启动了紧急应变预案，却没有解释清楚这个预案具体会给旅客带来什么直接的帮助，旅客就会有所疑惑，甚至有被愚弄的感觉。

　　另一个很重要的争取旅客信任的沟通方法，就是要把话说清楚。许多旅客和社会人士都不理解为什么航空公司在没有确切起飞时间的情况下，依然把旅客留在机舱内，一等就几个小时。有些飞行员和机舱服务员都没有把真正的原因告诉乘客，只是一味地重复告诉他们飞机正在等待起飞的指示。但如果航空公司告诉他们若飞机不在排队等候起飞的状态，延误就只会更长。把原因说清楚，旅客是完全可以理解与合作的。当然，在等候期间，航空公司施尽浑身解数去帮助旅客打发时间也是非常有必要的。

　　面对大面积航班延误的情况，我们常常为了一时方便，用一些不实的话安抚旅客。这是致命的错误，因为在资讯发达的今天，旅客很快就会知道这是不确实的。如果他们认为受骗了，之前不管我们做了多少好事，都难以再获得他们的信任。一旦失信，后果就会非常严重。

　　在不确定的环境里，负主要责任的人说的话会让旅客理解为有权威性和有高度责任感，这会让大家情绪安定下来，接受相关的服务安排。所以，在飞机内，机长说的话就比乘务员说的话要有力得多，可信性也高得多。机场里面也一样，主管该说话的时候就要说，而且要尽早说，通过所有的媒体发放出去，等到乱局已成的时候才出来说话就太晚了。高度负责任的态度会产生安定人心的作用。责任主管不出来说话往往会被旅客理解为一种逃避责任的行为，他们就容易往坏处想问题，后果就难于应付了。

　　大面积航班延误后的问题，本质上是一个相互信任的问题。如果我们处理得当，及早赢得旅客的尊重和信任，许多不愉快的事情就不会发生了。这也是对首都机场提出的“中国服务”的考验，遇到大面积航班延误时也给我们提供了一个难得的学习机会。

　　（作者系前香港民航局总规划主任，香港机场管理局总经理及机场管理学院院长）