中国航空法律服务中心

　　编者按：进入雷雨季，北京首都国际机场（简称“首都机场”）及国内其他机场接连发生大面积航班延误，由此引发的旅客与航空公司的纠纷、冲突也频频发生。近年来，旅客与航空公司的摩擦已成顽疾，航班延误似乎成了难解的“结”。在国外，航班延误也很常见，但由航班延误引发旅客与航空公司冲突，却比较鲜见。为何会造成这样的局面？难道是中国旅客的素质低？其实，这是个系统问题，既有航空公司服务理念落后、服务质量不高的积弊，也有法律法规不完善的短板，还有有宣传不到位、沟通不力等原因。这个“结”怎样解开？乱局如何终结？本报试图做一些积极的探讨。

　　紧赶慢赶奔到机场，人家却跟你说你航班延误，甚至取消了，你说闹心不闹心？延误就延误吧，人家航空公司还爱理不理，既不及时通报信息，也不积极采取措施帮你解决改签等难题，你说恼人不恼人？最近，因为航班延误造成旅客与航空公司摩擦的事情频频生。

　　旅客与航空公司发生冲突，固然存在个别旅客不理性的情况，但主要还是因为航空公司的官僚作风、霸王习气，不把旅客放在眼里造成的。

　　7月15日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）突然取消当天10:10烟台飞北京的航班。姑且不论其取消是否合理，本来，国航早上5点多就已知道航班取消消息，却硬是捂着，直到旅客着急忙慌地赶到机场时才从机场服务人员那里知道航班已取消。如果国航能早一点告知旅客，好多人就不用千辛万苦地起大早赶路，现在交通情况普遍不好大家都知道；如果国航能早一点告知旅客，好多人就可以改订其他合适的航班或者选择其他交通工具，不至于误了急事；如果国航能早一点告知旅客，好多人就可以对自己要办的事另作规划，不至于耗在机场又闹心又浪费时间，而国航也可以不用直面这么多愤怒的旅客。这种理所当然的分内事，他们偏偏不做。

　　有人说这是习惯性傲慢，其实，根子是没把旅客放在眼里。

　　明明是自己调配飞机造成的航班取消，却胡乱编个“天气原因”，从以往的情况看，这不是个别航空公司的伎俩。一旦出现航班延误或者航班取消，航空公司往往归咎于天气或者航空管制。而据《新京报》报道，5月初，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）发布了2010年航班不正常原因分类统计表，称航空公司自身原因超四成。

　　化解由于航班延误产生的冲突，有些航空公司不是从自身找原因，不是从提高服务质量上下工夫，而是喜欢打小算盘，耍小聪明，搞所谓的“危机公关”，仗着信息不对称的优势，靠大公司集团对单个旅客的优势，采取瞒、骗、拖手段，分化瓦解顾客的诉求，自以为能把眼前的“危机”糊弄过去就行。旅客不是傻子，他们都看在眼里，记在心里，航空公司的信誉、公信力就在这一次次的蛮横和糊弄中流失。

　　所以，要解决航班延误乱局，营造和谐的航空运营环境，航空公司应收起自以为是的小聪明，回归服务者的角色。只有真正把旅客当上帝，处处为旅客着想，帮旅客分忧，才能赢得旅客信任，减少不必要的冲突；也才能争取到旅客的心，在日益激烈的竞争中占得先机。

　　当然，扫帚不到，灰尘是不会自动跑掉。习惯了垄断地位的航空公司，缺乏改善服务的动力。一方面，要继续打破垄断，引入更多的竞争。不仅包括民营航空的竞争，还包括其他交通方式的竞争。此前，京沪高铁开通，民航内部立刻研讨如何采取措施提升服务品质，提高京沪空中快线航班正常率。所以，竞争是治疗傲慢病、自大病的良药。

　　另一方面，监管部门要加强监管，对那些无视旅客正当权益，采取瞒骗拖等不正常手段损害旅客正当权益的航空公司，应该有明确的惩戒措施，发现一起严惩一起，这样才能让一些航空公司有所收敛。