中国航空法律服务中心

　　“你这个航班因为天气原因取消了！”

　　为了赶一个重要会议，7月15日，记者起个大早，8点多就赶到烟台莱山机场取已订好的机票，准备乘中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）的航班飞往北京，可机场服务员给了记者当头一棒。

离起飞时间不到一个小时，才收到取消航班的短信

　　“为什么呢？”记者很愕然，几乎不敢相信自己的耳朵，因为外面艳阳高照，应该没有天气方面的问题啊！“这个不知道，国航的人还没来。等来了再问他们。”服务员冷冷地说。

　　看看旁边国航的柜台，果然还空着。这才注意到，已有几名跟记者同一航班的旅客正在跟隔壁柜台的几名女服务员交涉，有询问航班取消原因的，有焦急地要求赶快安排其他航班的。但那几名服务员也表示她们不是“国航的”，等国航的人来了再说。

　　图2：乘客在国航服务台与工作人员交涉。

　　“他们倒好，航班都取消了，现在人还不来上班！这是什么公司？”一名旅客气呼呼地扬着手里的机票大声质问。

　　“我们下午4点多要从北京飞海南，耽误了可怎么是好！”“我已经订好飞往加拿大的票！那边的人都等着呢。这不是坏事了吗？”“我的签证在另外几名同事手里，他们下午就要起飞了，我赶不过去如何拿到签证！”大家七嘴八舌，不少旅客样子很焦躁。

　　大约9点，焦急万分的旅客终于盼来了国航的一名工作人员。但这名工作人员对旅客提出的要求基本上都是一句话，“我们解决不了”，甚至航班为何取消都说不清楚。

　　这时，国航服务台前的旅客越聚越多，看着那名工作人员啥事都“解决不了”，大家的火气也越来越大。

　　“你解决不了，找能解决问题的人来！”有旅客怒吼。

　　又过了良久，国航服务台前一阵骚动，一名打着领带、挂着胸卡的男子亮着嗓子开始讲话：“旅客朋友们，大家好……”从胸卡上看，这是国航的一名客户经理，姓王。他解释说航班取消是由于天气原因，北京昨晚下暴雨了。

　　“北京下暴雨跟我们有什么关系？我们可是在千里之外的烟台哦！”“前面7点35那班能飞，为什么单单取消我们这个航班呢？没有道理嘛！”“昨晚的暴雨，怎么过了一夜等我们到机场了才通知取消航班呢？”……旅客们感到匪夷所思，纷纷责问王经理。

　　“没办法，我们也是5点多才接到取消航班的消息的。”王经理说，“今天后面的航班都是满的，至少明天才能有座位。”王经理这句话让记者的心凉了半截，而人群也更显躁动。

　　“你们5点多就知道消息，为什么不早点通知我们呢？！早点通知，我们至少可以做别的安排，不用大老远空跑一趟啊！”“我还是国航的‘金卡’呢。都没接到取消航班的通知！你看他们的服务态度！”旅客们把愤怒、不解写在脸上。

　　9点多，才有旅客陆续反映接到“航班取消”的提示。记者也接到携程发来的短信：“中国国际航空公司CA1586原计划10:10从烟台起飞，目前航班已取消，请做好后续安排。”

　　这时候，离起飞时间不到一个小时，还有多少人“敢”心安理得地呆在家里，等着“航班已取消”的消息“做好后续安排”呢？“他们的服务可真细心体贴啊！”有旅客气得不知说什么好。

　　“这一班是满员，不知道为何还要取消？早通知人家也好啊！”大厅售票点的服务员也有些看不下去了。

　　其实，旅客的要求并不是很高。“你看我们刚刚退了宾馆的房，早点通知我们就不用退房了。我们两位都70多岁了，这怎么受得了？”这名行动明显迟缓的老者虽然声音不高，但也是愤愤然。

　　“我改签到广州，北京去不了耽误我的事就不跟你们计较了。可多花1000多块钱，你们得给我赔偿啊？”“这我解决不了。”王经理的头摇得像拨浪鼓。

　　“我把票退了，在北京见不到客户的损失就算了。来回的车费你至少得给我解决吧？”“这我解决不了。”王经理的头摇得像拨浪鼓。

　　“我今天下午必须赶上一个重要会议，你帮我改签后面的航班能及时赶到就行。”“这我解决不了。”王经理的头还是摇得像拨浪鼓。

　　“那你找你们能解决问题的来，或者把你们上级领导的电话给我！”有旅客冲着王经理喊。

　　“我不会给你！我不会给你！我不会给你！”王经理坚决地重复着。

他们国航生病，我们旅客吃药

　　“这根本就不是什么天气原因，肯定是飞机去飞其他任务，而把我们这一班取消了。”一名旅客在跟大家“现身说法”，“我去年春节也是坐他们国航的飞机，腊月二十七，9:40从北京飞烟台，结果跟我们说烟台下大雪航班取消了。我们都是烟台人啊，打电话回家一问，烟台天气很好啊，人家东航的飞机正常起飞呢，哪儿下大雪了？后来，旅客中有一名跟烟台机场的人熟，一打听，说是国航把飞机调去飞沈阳了。按往常是能回北京正点把我们拉走，没想到沈阳下大雪飞不回来了，就谎称什么天气原因烟台下大雪。大家一个气啊！因为内幕被大家知道了，强烈交涉的结果，后来国航不得不在下午3点给我们加塞了一个航班，航班号都没变！”

　　这名旅客的“经验之谈”后来在某种程度上得到了验证。记者在国航服务台领取了一张“航班延误证明”，上面列了4种航班延误情况：航路天气、机械故障、飞机调配、其他，“延误证明”上勾的是“飞机调配”选项，而不是王经理此前说的“天气原因”。

　　“飞机调配是航空公司内部管理的问题，他们国航生病，我们旅客吃药，真是岂有此理！”一名旅客愤愤地说。

　　“如果说是天气原因，我同事在青岛飞北京的航班怎么没取消呢？现在他们早已起飞了。”一名旅客说。“碰到天气情况等原因需要调配飞机，他们一般都是保一线城市的航班，牺牲像烟台这种二三线城市的航班，以取得利润最大化。”有旅客似乎深知航空公司内部运作的“潜规则”。

　　而后来据王经理“不经意”透露，他们航空公司处理这种情况的“技巧”就是“取短保长”，即保住长线航班，取消短线航班。烟台飞北京，恰就是“短线”。

拖，跟你磨　分解，各个击破

　　“这乱哄哄的。解决一个是一个，他们一个也不给解决。难道他们就没有应急预案？”一名老先生很不解。

　　“我可知道他们这一套。这就是他们的‘应急预案’，拖，跟你磨，分解，各个击破。你有急事你磨不起，最后你自己走人或不得不同意他们的所谓解决方案。”另一名旅客说。

　　“你给我造成这么大的损失怎么办？没有任何原因，凭什么你们说取消就取消，凭什么老百姓就得等着挨宰？你们也太强势，太霸道了！”

　　“给他们曝光！”人群中有人喊。

　　“曝光就曝光，没办法！”王经理两手一摊。

　　“店大欺客，没道德！”

　　“真是死猪不怕开水烫啊！”

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　　大厅里各种愤怒的喊叫声、责问声此起彼伏，乱成一团。

　　旅客中不少人的旅程安排都是一环扣一环，从北京再飞海南的，飞加拿大的，飞日本的……都订好了机票，耽误了正点飞北京，后面的都完蛋了，焦急之情可想而知。

　　不管旅客是“晓之以理”，还是苦苦哀求，还是“声色俱厉”，王经理的“态度”倒是一直都“不错”。

　　“可以录音吗？”有旅客问。“可以，完全可以。”王经理不急不恼，“礼貌”和“耐心”地等大家把录音设备打开。“你等一下，等他拍完照！”王经理打手势让一名急着向他反映问题的旅客稍等，自己很“职业”地站定让另一名旅客拍完照。

　　一名女旅客提议按轻重缓急分类解决旅客的要求：想退票的是一类，愿意往后顺延改签的是一类，确实非常着急比如需要赶会议、赶下一个航班的是一类。

　　王经理看上去采纳了那位女士的建议，拿了一张纸让大家登记。很快，纸就写满了，不过王经理好像对这张纸并不是很热心，卷成一条插在上衣口袋里，再没有看他拿出来瞧过。

　　也不能说王经理啥问题也不解决，他间或帮那些愿意退票的旅客退一下票。

　　大约10：20，王经理终于抛出一个看起来比较积极的“解决方案”。“统计一下，看有多少人愿意坐大巴到北京。”不少人举起了手，王经理像模像样地数了一下，说大约有20人。“不过我还得向上级请示。”王经理补充道。

　　“大家别上当，他们是磨时间，坚决抵制！”有旅客喊。

　　过了一会，王经理转了回来，说联系不到大巴。

　　又半个多小时过去了，问题没有什么进展，说给大家一人一瓶水喝也没有下文。

　　“你们到底给不给解决？不把我送北京，就把我送医院！”一名老太太气得说话都哆嗦。

　　“他们这些公司，就是欺负国内的法律不完善，百姓维权意识不强，好说话。”一名中年妇女说话的声音都变了调。“大姐，你看你气得拿机票的手都发抖了。跟他们这帮人生气，不值！”别的旅客劝她。

　　“我们可是买了你们的机票，是合同！你们想取消就取消，啥问题也不给解决。绝对的霸王条款！”一名戴眼镜的乘客拍打着手里的机票。

　　“刚才不是说要用大巴拉到北京吗？解决了没有？”记者偷偷问另一名国航工作人员。

　　“怎么可能呢？你想想看，这么多人，路这么远，出点问题怎么办？”这名国航工作人员说。

　　“你还信他们的鬼话？说乘大巴是虚晃一枪，就是跟你磨，拖时间。根本就没那么回事！”一名旅客“点评”道。

就赔200块钱，打发叫花子啊？！

　　旅客中有婴儿，看来等得不耐烦了，哇哇地哭起来。

　　早就有不少人等不及了，纷纷自找“出路”。

　　11点多，围着王经理理论、提要求的旅客已明显见少了。

　　“赶紧赔偿吧！”一名男旅客对王经理说。

　　“这我解决不了。”王经理还是那句话。

　　“开玩笑！我可是飞行员出身，我太知道你们的规矩了。赶紧赔吧！”男旅客说。

　　不知道是不是那名男旅客的话起了作用，快12点的时候，国航工作人员掏出一张格式化的“中国国际航空公司烟台营业部不正常航班旅客补偿登记表”，开始让大家写上姓名、身份证号码领取每人200元的“补偿”。这时，好多原来很愤怒很激动的旅客都已经不见了，国航服务台旁边没多少人。有旅客说，不少人知道耗不起，自己想办法另行解决了。

　　据国航的工作人员说，这个航班是满员的，有110人左右。12点多，记者看到“补偿登记表”上登记的大约有30人。一名带小孩的旅客找王经理要休息的房间，王经理说“没房间，解决不了”。这时，记者已经看不到需要王经理“处理”的旅客了。当然，记者回北京参加会议的行程也泡汤了。当天，除了下午6点多飞天津的航班有几个空座外，在此之前飞北京的其他航班全部爆满。

　　有旅客算了一下，按30人领取“补偿”算，大约有80人没有领取“补偿”，或者根本不知道有“补偿”这回事，这么一“磨”一“拖”，国航就少“掏”了一万六。

　　一场危机眼看就这样“圆满”解决了。

　　“你处理得很熟练嘛，旅客基本上都被你化解掉了。你是不是经常处理这种情况啊？”有旅客“恭维”王经理。

　　“已经有几十年了。”王经理面带胜利的微笑。