中国航空法律服务中心

　　当前，航空和高铁共存竞争、相互促进，旅客的出行选择和顾客体验不仅关注于运行速度和正点率，还对舒适度、服务满意度和方便程度等一系列运行品质提出更高要求。为此，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）特别在“京沪空中快线”上以更独特、更便捷、更精细的旅客服务体验为目标，实施服务改进，从客户沟通、订票、值机、候机、登机、客舱服务、行李运输、不正常航班服务等方面入手，从地面到空中，全流程细化出二十项服务保障措施，全面提升京沪航线的运行品质和服务品质。

最大限度缩短值机等待时间

　　东航从7月1日起实行“虹桥——北京快线航班”值机柜台推迟至航班起飞前25分钟关闭的操作。其中，有托运行李旅客，最晚可推迟至航班起飞前22分钟结束；无托运行李的可推迟至航班起飞前20分钟结束。在晚到旅客行李运输方面，东航对在航班起飞前25分钟以内交运的行李和因安检开包不能正常交运的行李作为迟交运行李处理，提前将行李迟交运相关事项告知旅客，做好旅客解释并签署免责行李牌。

　　在京沪快线高峰时段，东航提早开足值机柜台，从普通时段的6个值机柜台增加到12个值机柜台，加快办票速度。东航柜台前安排专人巡视，引导和帮助无行李托运的旅客前往自助值机处办理乘机手续；同时在自助值机柜台前安排多名工作人员帮助有需要的旅客办理自助手续。

　　目前，东航在上海虹桥国际机场二号航站楼（T2）共有28台自助值机设备。旅客使用自助值机仅需8秒钟就能拿到登机牌。推广自助值机，一方面加深旅客对航空运输值机方式的多样性和便捷性的认知度，另一方面可以大大减少人工值机排队等候时间。

　　此外，东航还在官网和手机移动e平台上加大网上值机、手机值机的推广，并不断完善系统，争取吸引更多的旅客选择这两种更加便捷的自助值机方式。

开设专用通道快速通行

　　东航与机场安检协商，在航班高峰时段，针对“京沪快线”晚到旅客、候补旅客，值机员在与旅客交接登机牌时，向旅客提供“京沪快线快速安检通行凭证”，提醒旅客持该凭证可在“京沪快线”安检专用通道快速通行。

　　东航开设召集柜台，安排专人在航班即将截载前广播，召集晚到旅客在此柜台前办理乘机手续。同时特服柜台专门为老、弱、病、残、孕等需要帮助的旅客加开绿色通道。为避免旅客因不熟悉虹桥机场上海——北京快线的柜台位置重复排队而误机，东航在各值机岛入口处有专职引导人员身着“爱在东航”标识的红色马甲，引导旅客到相应的值机柜台办理乘机手续。

增加差异化服务项目

　　针对高舱位及东航金、银卡会员旅客，东航在贵宾室服务过程中，工作人员实时监控航班登机信息，在航班登机时段用中、英文多次广播。对尚未登机的高舱位旅客，及时广播姓名提醒其登机，并要求大厅巡视员查找该旅客，找到该旅客后会指引登机口方向并与登机口联系，确保旅客顺利成行。其它情况下，东航工作人员会及时查询常旅客系统，通过拨打电话及时提醒旅客登机，提高航班准点率。

　　东航新近推出的个性化离港系统通过与航班动态的实时对接，及时获取航班的起飞、落地、衔接等信息，特别是在发生航班不正常的情况下，所有服务环节都能及时关注到并向旅客传递准确的航班和服务保障信息。

　　空中服务方面也是精益求精。东航在京沪航线头等舱、公务舱配备新餐具，丰富了两舱酒类品种，提高了服务品位。东航启用的移动客舱PDA，通过个性化服务平台，能主动识别出旅客的属性爱好和乘坐习惯。东航还对客舱进行深度清洁，提升客舱的清洁度，保证舒适洁净的机舱环境。

安排固定机型穿梭飞行

　　目前东航（含上航）每天往返上海、北京的航班在55班左右，东航将根据市场情况，随时做好增加运力的准备。机型方面，东航整点的京沪快线航班全部采用空中客车A330-300飞机，半点航班用空中客车A321执飞，上航全部采用波音767、波音757执飞“京沪快线”上的航班。东航快线航班飞机将优先选择停靠廊桥，尽可能的减少旅客乘坐摆渡车带来的时间过长。

　　东航航班正常率连续3年排名全行业第一，已建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行业领先的经验。为保持高正点率，东航努力从源头上提高航班正常性，成立了系统运行、航务支持等8个专业小组和相应专家组，制定了配套保障方案和应急预案，全天候对航班正常性工作进行监控和协调。东航建立了“京沪快线”运行档案，加强对重点航班的监督管理，着力对航班衔接进行梳理，提前对航班延误进行预判，加强现场协调。针对某些易于延误的情况，加强内外协调，调整航班计划，及时协调各保障单位，合理调配运力和机组，尽全力减少航班延误，降低东航因航空公司自身原因造成的航班延误比例。东航将不断注重京沪航线保障的平均水平，维持保障质量的稳定性，努力为旅客提供更准点的出行服务。