中国航空法律服务中心

世园会
我们为你守候：
详细的保障方案，贴心的服务策划，
温馨的志愿服务，优美的环境氛围，
周到的后勤保障，一切因你而改变！

世园会
我们牵手相约：
完备的应急预案，多次的实战演练，
严格的安保防线，积极的宣传行动，
庄严的誓言承诺，一切因你而精彩！

咸阳机场，为你擦亮窗口，
为你全力护航！

　　西安咸阳国际机场是2011西安世界园艺博览会的主降机场。作为世园会的东道主，咸阳机场精心打造“世园第一窗”，用安全保卫当承诺，以优质服务做誓言，将环境形象为展台，把志愿精神发扬到机场的各个岗位，用主动、微笑、文明的贴心服务“为世园添彩”！

　　178天，世界园艺博览史上的精彩华章将在西安演绎。178天，咸阳机场将肩负使命，勇挑重担，确保空中动脉畅通，全力护航西安世园。

坚守好西安的空港

　　“全面筑牢安保防线，坚决消除一切隐患，确保世园航空运输安全；严格执行服务标准，努力提供优质服务，打造世园第一窗；立足本职，全力以赴、攻坚克难，不辱使命；为西安争光，为世园添彩！”这是西安咸阳机场世园会保障誓师大会上全体人员的铮铮誓言。守好安全关，有预见性、前瞻性地做好空防预警等级提升的各项准备工作，是咸阳机场对世园安全保障工作的庄严承诺。

周全的方案  充分的准备

　　世园会开幕前期，咸阳机场提前准备，及时制定了《西安咸阳国际机场世园会保障方案》，明确指导思想，建立组织机构，完善保障措施。为进一步明确分工、理清职责，确保顺利完成西安世园会期间的安保任务，机场积极召开世园会保障专题会议，成立了三个专项保障小组，即以保障机场的航空安全、场区治安整治、交通秩序整顿、内部保卫、消防检查以及反恐防恐等为主要工作职责的世园安保保障小组，以开展服务主题活动、治理航班延误、优化保障流程、志愿者活动等工作为主要内容的世园服务保障小组和以世园氛围营造、要客接待、新闻宣传、信息沟通等为主要内容的宣传联络保障小组。

　　安保工作是咸阳机场世园会保障任务的重中之重。为确保世园会期间咸阳机场安保工作有条不紊、万无一失，在成立世园安保保障小组的基础之上，机场专门制定世园会安全保卫方案，机场各单位及武警中队相关人员组成安全保障队伍，为世园会守好安全第一关口。作为机场安全检查的前沿单位，咸阳机场安全检查站，首先在客流方面做出预测，实施客流监测预警机制，当T1航站楼每天出港客流量超过8000人次、早航人数超过2000人次，T2航站楼每天出港客流量超过25000人次、早航人数超过6000人次，各分管站长会立即配合当日值班站长统筹调配全站保障资源，以解决安检现场高客流勤务压力。其次，在旅客待检大厅入口处增设违禁物品、限制物品展示栏，设置移动宣传台和提示牌，使旅客能直观地认识禁止或限量携带的物品，在安检前取出并妥善处理相关物品，提升安检速度，保证旅客安全乘机。

　　图2：咸阳机场世园会誓师大会。

　　为了确保世园会期间旅客能够安全、快速通过安检，咸阳机场安全检查站统一编制了《安检站岗位口令》，分别从安检业务、行检业务、贵宾检察业务、货检业务、廊桥监护业务、护卫业务的6个方面11个岗位，对岗位的工作程序、工作重点进行了简要概括，提炼出了一套适应岗位、促进工作流程的岗位口令。安检员工通过岗前背诵口令的方法，充实交接班内容，调整上岗状态，增强了岗位士气，进一步降低了岗位差错的发生，提高了安全检查的综合保障能力。另外，机场全检查站安全质量控制部门将在世园会期间对现场进行不间断的监督指导，对现场检查工作不定期的进行测试和分析，搜集和整理现场运行的信息和数据，从各个安保环节提升系统防御能力，消除隐患，为西安空港守好安全关。

庄严的承诺 厚重的使命

　　举全场之力，集全场之智，每一个咸阳机场人都怀揣“军令状”，用行动和誓言诠释世园会安保工作的责任和承诺。在西安世园会开幕进入“读秒倒计时”9天之际，咸阳机场世园会保障誓师大会在机场职工活动中心隆重举行。民航西北地区管理局副局长余文亮、西安市交通运输局副局长强院省、民航陕西安全监督管理局局长王海鹏、共青团西安市委副书记吴逸伦，西部机场集团公司总裁曾顺福、集团公司常务副总裁程珠祖、副总裁姜世卓以及机场服务质量社会监督员的代表出席了誓师大会。机场公安局、迅邦达贵宾公司、机场安检查站三个单位代表安全服务保障单位进行了表态发言，咸阳机场股份公司“创先争优示范岗”代表做了世园会承诺，咸阳机场股份公司安全总监汤涛、机场志愿者代表米芝楠分别进行了世园安保和志愿服务宣誓。咸阳机场股份公司总经理张文革作了动员讲话，指出了世园会保障工作的重要性，分析了世园保障的特殊形势，全面部署了世园会保障措施，并提出两点要求：第一，要将世园会保障作为机场的“生命工程”，全力组织世园会安全保障工作；第二，要将世园会保障作为提升机场服务保障水平的契机，全力打造机场服务品牌。全体工作人员要认清保障形势的严峻性，保持清醒头脑，将世园会保障作为一项政治任务，以高度的责任感、奋发进取的创业精神和求真务实的工作态度，为西安世园会的圆满胜利作出应有贡献。

　　庄严的承诺，厚重的使命。咸阳机场人有能力有信心做好世园安保工作，打好世园攻坚战。

展示好西安的微笑

　　“不因我延误一个航班，不因我耽误一名旅客！”这是咸阳机场对世园会保障工作的承诺。为了在世园会期间展示好西安的微笑，咸阳机场在服务方面从细节入手，聘请服务质量社会监督员对机场服务工作进行监督，不断提升机场服务质量。机场还制订了《西安咸阳国际机场2011年优质服务主题活动方案》，将“提升机场服务品质，提升旅客服务体验”作为目标，以“争创明星岗，服务世园会”为主题，精心策划、将创先争优纳入服务主题活动，从细节上践行“创先争优、添彩世园”的服务理念，精心打造“世园第一窗”，做足世园会的服务保障工作。

不懈的努力  完美的追求

　　世园会期间，咸阳机场积极营造浓厚的世园氛围，展示机场“世园第一窗”的良好形象，与西安世园会组委会沟通，对咸阳机场航站楼、场区进行全方位布置：摆放世园吉祥物、张贴悬挂世园会各种宣传标识，利用电子显示屏、横幅、宣传栏等资源对世园会氛围营造，从场区绿化美化方面布置栽种各类花卉装扮机场环境，全方位从旅客角度出发，让旅客一下飞机就能从视觉上领略世园的气息，感受世园的亲近。在细节服务方面，咸阳机场推出七大精品服务活动为旅客提供优质服务。通过“技能第一名”、“首问第一人” 、争创“世园明星岗” 、“世园机场日”等活动的持续开展，强化机场全员“主动、微笑、文明”优质服务意识，满足首问责任制度落实需要，促进服务明星岗团队建设，全力提升机场整体服务品质，做到不因我延误一个航班，不因我耽误一名旅客！真正打造咸阳机场“世园第一窗”的服务品牌，发行好咸阳机场优质服务的明信片。

大胆的探索 精心的筹备

　　为了提升服务质量，提高客户满意度，咸阳机场航站楼信息服务部从旅客角度出发，积极与东航、大韩航空沟通联系，在55、56、57值机柜台条屏中增加了大韩航空标识，同时为35号值机柜台条屏增加了春秋、奥凯、吉祥、成都四家航空公司标识，以使旅客能够及时到要乘坐航班的航空公司值机办理手续。另外在现场服务保障时间上，信息服务部也做出了合理的调整，一方面将早班开启设备时间调整为05:30；另一方面，加大抽查管理人员人工电话频次，并通过管理人员组织员工听录音，现场分析和交流，提升内部管理水平，提高管理人员的管理能力，促进服务质量进一步提升，为做好世园会的服务保障工作打下坚实的基础。

　　图3：咸阳机场贵宾服务。

　　在机场设备运行保障方面，咸阳机场机电公司提前动手，精心准备，对设备进行了一次全方位、大规模地设备系统总动员。在设备超期、超负荷运转风险不断加大的情况下，机电公司主动出击、创新思维、积极探索，采取多种有效途径和方法切实提高设备系统运行能力，提升旅客和用户的服务满意度。首先针对行李系统运送线瓶颈，通过在输送线下端平台开口，利用人工滑槽，实现了半自动分拣与高峰小时人工分拣相结合的方式，减少了读码站压力，缓解了行李超流量的问题，提升了行李处理效率，保证了旅客顺利出行；其次对T1、T2航站楼的74个值机柜台和29个登机口的LED显示条屏进行了全部更换，在视觉体验和功能完善上，为旅客提供了一种更为优质的信息服；另外，通过各类设备的应急演练，增强设备整体保障能力，确保突发事件能够得到及时有效的处置也是咸阳机场打造优质服务的重要环节，机场机电公司先后完成了“迎世园”离港系统应急演练、行李系统应急演练、集成系统应急演练3大重要设备的实战演练，前移关口，提前计划，为世园会期间机场设备的正常运行做好了坚实的后盾。

贴心的服务 灿烂的笑容

　　贴心服务从点滴做起，灿烂笑容为旅客绽放。在世园会期间，西部机场集团迅邦达贵宾服务公司，从政务到商务，从硬件投入到软件提升，从一线到机关，全面细化世园服务保障方案，认真梳理服务保障流程，有序推进服务组织管理流程，优化创新工作。组建了机场世园贵宾服务礼仪队，开展了服务礼仪专题培训。世园会期间，这支专业的服务队伍将以优秀的形象、专业的技能、高尚的职业道德亮相世园会，用他们的实际行动服务世园，塑造咸阳机场又一道亮丽的风景线！

　　图4：咸阳机场旅客服务中心。

　　作为地面航空服务的专业保障队伍，西安德纳达航空服务公司旅客服务部提出了“我为世园作表率，在我岗位无差错”的服务理念，全面保障世园会。世园会期间，德纳达航空服务公司积极响应首问责任制，在值机柜台前方安排专人专岗，佩戴绶带，为旅客提供乘机引导服务，在候机大厅为旅客发放登机口分布图，方便旅客顺利登机。用爱心和诚心为咸阳机场世园会的服务保障工作添上了精彩的一笔！

装扮好西安的大门

　　精彩的世园会引起世人的关注，西安的大门展示陕西的形象。咸阳机场作为西安的大门，如何打造“世园第一窗”，环境形象、氛围布置也是世园会保障任务的关键所在。首先咸阳机场绿化保洁公司启动了T1、Ｔ2航站楼平面、立体型鲜花布置装饰工作，扮靓场区形象。绿化保洁公司班子召开专题会议，提前就世园会期间鲜花盆景摆放工作进行研究部署，细化工作任务，将航站楼保洁、场区道路保洁、环境绿化美化工作任务进行了细化分解和责任落实，组织200多人次加班累计400余天，对航站楼、场区绿化带展开拉网式清理，清理航站楼卫生死角、捡拾绿化带落叶、白色垃圾、杂物，清洗清理路面、绿化带7万5千多平方米，在场区的航站楼前方进行搭建立体盆景造型，在道路两旁进行平面花卉布置，用鲜花装扮机场，用绿色响应世园。

　　咸阳机场对T1、T2航站楼内部进行精心装扮，积极营造世园氛围。所有的售票柜台前，世园会形象大使李梦完美的微笑，向旅客时时刻刻展现着机场温馨笑容的服务；值机柜台上方，一朵朵盛开的长安花向旅客无时无刻传达着“天人长安·创意自然——城市与自然和谐共生”，“绿色引领时尚”的世园理念；天花板上悬挂的世园宣传标语小旗更是将世园会的氛围增添到了极致，候机大厅吉祥物长安花灿烂的笑容也在向旅客传达着世园会的点点滴滴。另外，咸阳机场开放了T2航站楼前的音乐喷泉，还在机场道路两旁的灯杆上安装了世园宣传灯箱，用优美的环境、浓厚的世园氛围欢迎世界各国的旅客！

展现好西安的风采

　　西安世园会，世界园艺博览的盛会，志愿者的服务是必不可少的一部分，作为咸阳机场的青年员工主动参与世园、服务世园、奉献世园是我们义不容辞的责任。世园会召开前夕，咸阳机场党委积极动员青年员工支持世园、参与世园、服务世园、奉献世园，同陕西省志愿服务协会联系，积极加入世园会志愿者的保障队伍，成立了咸阳机场团委志愿服务大队并就开展世园志愿服务活动进行详细的安排部署。

　　图5：值机志愿服务。

　　咸阳机场团委志愿者大队的所有志愿者全部来自机场的服务一线员工。经过前期志愿者的招募、培训工作开展，志愿者对服务工作中应该掌握的沟通交流技巧、文明礼仪以及世园会的门票预订、场馆预约、各种交通方式指南知识已经基本掌握。目前志愿者团队已经分布在机场各个角落，为旅客提供问讯、引导、外语翻译、疏散通道等志愿活动，另外，机场安检引导、客服询问、免费摆渡、行李提取咨询、世园巴士、贵宾服务、货站服务等重要岗位也都有青年志愿者服务团队的身影。这些“小蜜蜂”们正用周到细致的服务在自己的岗位向世界各国朋友传递着“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神，展示着西安城市形象和咸阳机场志愿者的风采！

　　178天的世园会刚刚迈出了脚步。对咸阳机场来说，世园会保障工作才仅仅翻开了扉页，我们相信咸阳机场人一定会能够出色完成任务，为举办一场难忘、精彩、高水平的世园盛会贡献力量，为机场的 “十二五”发展开好头，在“十二五”的发展中书写新的辉煌！