中国航空法律服务中心

　　航班延误投诉与曝光越来越受到广泛重视，航空公司常常因此成为媒体的靶子。每当这时，宣传部门就要冲上去充当消防员的角色，遗憾的是，这往往只能被动地应对。

　　笔者一直认为，高水准的企业宣传必须具有居安思危的理念与未雨绸缪的意识。既然航延已经成为一个躲不掉的问题，宣传部门可以抢先出击，来个防患于未然，化被动为主动。

　　矛盾往往起于误解。近年来人们把旅客对航延的怨言更多地归结为事发当日航延信息不透明。殊不知，旅客对航延本身的不了解才是他们对航延工作积怨的根源。事实上，一些在业内人士看来完全正常的延误或调整也可能会由于旅客的不解被投诉，加之一些媒体记者片面追新闻，不负责任地进行报道，给航空公司造成不应有的负面影响。这个时候的危机应对往往只能是亡羊补牢，疲于应付。

　　主动出击意味着宣传工作者要利用与媒体的良好关系承担起旅客航空知识普及的职责，争取媒体和普通旅客双方面理解。在大力宣传正面典型、举措、事件的同时，宣传工作者应对可预期的问题作出预测，及时调整宣传战略。比如雷雨季节到来前，宣传部门预计航班可能会因天气原因经常延误，这个时候，就应该有目的地开始宣传雷雨天气对航班可能造成的影响，以及航空公司在减少延误方面所做的努力，通过新闻报道、宣传海报甚至传单让旅客切实了解没有哪一家航空公司愿意延误，航空公司做的所有决策都是为了旅客的安全。

　　这种宣传在达到一定的频度和深度后，会在潜移默化中使媒体和旅客对航延有一个更理性的认识，继而为航空公司与旅客的良性互动打下伏笔，也可以尽可能地减少由误会而产生的不良后果。

　　在现代社会，一个人要成功，情商是主要因素之一，而情商则主要体现在沟通能力上。企业的新闻宣传工作从一定意义上来说，就是一个企业与社会沟通的过程。沟通的效果如何体现了一个企业的文化风貌，更直接体现了企业的“情商”，会影响企业的品牌形象塑造。宣传工作者应一直站在企业的最前沿。