中国航空法律服务中心

　　4月16日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）深圳分公司地面服务部（简称“地服部”）问讯处工作人员在办理特殊旅客时，细心发现一位乘坐CZ6890（起飞时间16:10）航班前往长沙申请轮椅的老人家张文山情况较为特殊。在仔细的询问陪同刘慧后得知，张文山已年过古稀并患有小脑萎缩症，全身无法自主活动，需要有人抱着才能上飞机。此次前往长沙是因为得知有一个知名医院可以治疗，并且已经与长沙的医院取得了联系。

　　得知此特殊情况，问讯处工作人员马上联系了特服室及服务调度，同时安排张文山及刘慧优先安排登机。15:20服务员徐涛就已经将老人送到了20号登机口。特服室钟岳及彭鑫也到达了登机口准备协助张文山登机。还有二十分钟才开始登机，钟岳与彭鑫为了缓解张文山和刘慧因为要乘机而造成的紧张情绪，主动上前攀谈并详细了解张文山的身体情况，告知他们不要担心紧张，南航一定让他们享受一次满意的乘机体验。在谈话中，刘慧突然告知说张文山的整个左手臂是义肢，在抱他上飞机的时候最好不要碰到他的左臂，另外张文山由于无法开口说话，没办法告知工作人员抱着他时是否姿势合适，是否身体哪个部位感觉到不舒服。得知此情况后，为了避免在登机过程中触及旅客的左臂同时减少旅客的不适感，彭鑫，钟岳及石睿经过研究决定两人抱着张文山上半身，一人抱着他的腿部，确保在抱着他在移动中不让他的左手臂受力。在整个登机过程中张文山虽然无法开口说话，但是还是报以舒心的微笑，刘慧也不住的道谢说“如果没有你们工作人员帮忙我们都不知道该怎么办呢。”

　　当旅客安稳的坐在客舱的时候，服务员终于可以轻松的擦去汗水，对旅客说：“欢迎您乘坐我们的航班，希望您旅途愉快！” 南航深圳分公司服务科通过对每一位特殊旅客的细心保障，在特殊旅客保障方面积累了大量的工作经验并具有专业服务素质的特服人员。他们用自己的实际行动实践了南航“两个一”的服务理念，同时用实际行动证明了南航是名副其实的四星级航空公司。