中国航空法律服务中心

 

　　图1：机务保障，强有力支持。摄影：贺晟

　　民航资源网2011年2月10日消息：2010年，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）航班正常率为78.62%，居全民航第二，并先后有6个月排名全民航第一位！航班正常率领先全行业平均水平2.85个百分点！厦航全年杜绝了航班大面积延误群体性事件，顾客满意度达到95.99，同比提升了3.69；有效投诉率百万分之零点零七，在民航各主要航空公司中投诉率最低！

　　确保航班正常，提升运行品质，为厦航谱写“十一五”精彩篇章挥毫浓浓一笔，也为再创辉煌“十二五”添加一块厚重基石！

航班正常，厦航跨越发展“加速器”

　　2010年日历的最后一页轻轻翻过，新世纪第一个十年过去了！风卷云舒之间，厦航以连续26年安全运营、24年持续盈利、发展高于行业增速以及最低旅客投诉率的出色答卷，实现了“十一五”的圆满收官！

　　54年前，敬爱的周恩来总理对全民航提出“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”的重要批示，是中国民航人多年来一直孜孜以求为之奋斗的目标！2010年，在从民航大国向民航强国推进的求索大道上，民航局局长李家祥表示：民航强国不仅仅体现在“量大”，更体现在“质强”！

　　海西绘宏图，腾飞正当时！2010年厦航牢牢紧跟海西建设大潮，以航空运输治理航班延误为切入口，空中、地面“一齐抓”，总部、外站“一盘棋”，结合实践，总结经验，梳理运行环节，加强运行监控，完善运行体系，实现了航班正常率“保二争一”的目标，在提升运行品质、提高旅客满意度方面，为厦航“十二五”力争成为最具核心竞争优势、盈利能力最强、特色服务最佳、品牌最优的亚太区域性航空公司，谋好局、步好篇、起好步！

　　航班正常，成为厦航奔跑在跨越式发展大道上的“加速器”！

“操盘手”：航班运行大局尽在手中

　　等待起飞，准备降落；跑道上滑行，蓝天中飞行……一架架正在运行中的飞机，用航道拉出一条条“战线”。争分夺秒，争取航班正常，使得这些纵横交错的“战线”，绘织成一张“蓝天作战图”。航班正常专项整治小组就是“战图”前运筹帷幄的“前线指挥官”！在他们的“操盘”之下，牵主线，控大局，厦航航班正常有序运行！

　　“保证航班正常，是航空公司综合管理水平的全面检验，是航空公司优质诚信服务理念的具体体现！”厦航副总经理张群治在航班延误专项整治大会上明确提出要确保实现三个目标：不发生因连续两次被局方通报而取消航班的情况！不发生航班大面积延误群体性事件！实现航班正常率“保二争一”的目标！

 

　　图2：引导旅客快速登机。摄影：贺晟

　　目标就是方向！战略上，航班正常专项整治小组办公室提出“提前10分钟关舱门”和“加强运行协调工作”的调整举措；战术上，盯航班，出数据，通过统计、排列、组合——量化后的数据，进行监控、分析、统计，每一天都进行次日航班计划合理性评估，该备份的备份，该调整的调整，争取运力调配实现优化。

　　“人人为重点保障航班保驾护航！人人为下一个航班保正常！”航班正常专项整治小组林晖容说，这就是他们每一个人心中顶着的那股子劲儿！北京、上海两地机场，由于进出港航班量较大，相对其他机场更容易发生流量管控情况。从福州飞往北京的MF8107航班在空中飞行过程中需经过上海区域，一旦飞机从福州起飞时，恰碰上上海区域流量管控，将会造成该航班晚起飞、最终晚于计划时刻降落在北京机场。专项整治小组成员一方面与北京、上海和福州三个管制区域的空管单位沟通协调优先保障该航班，同时启用备份飞机，以确保航班正常、准点。

　　前瞻、统筹！大局眼光、协调能力！厦航航班正常专项整治小组的“操盘手们”，凭着这些“绝技”，将厦航的整体运行情况保证在可控范围内。航班运行大局尽在掌控之中。

　　考核，是厦航航班正常专项整治小组的一把“杀手锏”！“做得好的，该奖就奖！做得不好的，该罚就罚！”张副总多次强调奖惩的有效性，要求既要及时奖励对保障航班作出突出贡献的单位和个人，也要大胆通报航班保障过程中出现的不良现象，绝不徇私舞弊！

　　头悬利剑倍显威。航班运行正常，谁都耽误不得！

“三重唱”：让航班正常全程提速

　　航班正常工作是一项复杂的系统工程，需要各运行部门通力协作，合力完成。为了能够“提前10分钟关舱门”，地面保障、空中保障、外站保障“三重唱”，共同奏响厦航航班正常全程提速的激昂乐章！

　　“乘坐MF8525次航班前往青岛经杭州的旅客请注意，本次航班将在6：35停止办理乘机手续，还未办理值机手续的旅客，请您迅速前往B3号快捷专柜按序办理，谢谢！”值机柜台处传来阵阵广播，与此同时，乘机处工作人员已守候在机场安检口，时刻准备引导晚到旅客快速登机；货运部搬运队快速重新调整行李，将晚到旅客的行李放在最外面，“客走行李走，客留行李留”，旅客一旦无法正常登机，他的行李也将被快速拉出；配载处要根据最新信息制作保证飞机配载平衡的舱单，并将其及时发送至驾驶舱；早就等候在机坪上的保洁队，快速进入客舱进行清洁工作，“不但快，还要干净！”；摆满航空餐食的餐车也正在严格有序的现场监管下，被稳稳推进客舱……

 

　　图：客舱清洁，要快还要干净。摄影：贺晟

　　已经完成了航前检查的飞机，被缓缓拉到廊桥。与塔台、机场指挥中心和内部相关部门的提早联系沟通，让飞机早早“就位”，等候机组和旅客的到来。“这只是我们能看得到的，看不到的是整个机务运行体系的强大后台支持！”机务部生产分部杨英宏经理介绍，“由于航前检查和短停检查的时间都不长，我们为了做到提前检查、提前发现问题、提前解决问题，加强了航后工作检查的力度；同时，可靠性中心每天根据数据分析提供的警告值和优化维修方案建议，以及飞机定期检修，将‘事后维修’变为‘事前维修’，都为航班正常运行提供了强有力支持。”

　　地面保障犹如先遣部队，为航班正常开好头！但航班保障之战的号角这才刚刚吹响！

　　从第一名旅客走进客舱，乘务员们或协助旅客找座位、放行李，引导他们快速就座；或清点人数，确保与地面顺利及时交接；或为已经就座但提出需求的旅客提供帮助……及早完成协助旅客登机的工作，也是保证飞机正常起飞的一个必要环节。

　　时刻监控航班运行动态的签派人员，提前在各工作环节点运行之前，通过航班动态系统发布最新信息，便于各相关部门提前准备、及早行动，为航班正常起飞赢得时间。在严把放行安全关的前提下，及时与空管单位沟通协调，争取航班尽早放飞。

　　早就在起飞前通过运控获得航行气象信息、充分做好航前准备的机长，在飞行过程中，也可以通过选择最佳有利飞行高度层或争取直飞等，缩短飞行距离，减少飞行时间。机长王黔认为碰到雷雨天气，选择合适飞行路线绕飞雷雨层；以及及早告知机务空中飞行时的一些操作不适之处，都可能为航班正常赢得宝贵时间。“但是，安全永远都是第一位的。在保证安全第一的前提下，再保证航班正点，这样才能达到旅客的期望值。一方面我们要用更好的飞行技术确保精准的判断，另一方面我们也要积极主动与地面、空管单位沟通协调，确保航班衔接顺畅。”

　　航班降落在外站机场，很快又将从这里起飞。在厦航的整体运行系统中，外站保障具有举足轻重的地位。目前厦航共有四个分公司，两个运行基地，四十多个营业部，外站保障稍有差池，将会产生多米诺骨牌效应，极可能会造成接下来航班连续顺延！

　　2010年厦航多次开展外站航班正常保障工作研讨会，在交流和学习中，规范保障流程，统一服务标准，提升保障水平。4月份，厦航召开了对优秀场站、站长、场站保障人员以及优秀地服代理单位的表彰大会。长沙营业部张心坚站长激动地用了三个“非常”表达自己的看法：“这些会议非常重要，非常受驻外场站的欢迎，效果也非常显著！”“研讨会搭建了一个总签和外站之间的沟通平台，也成为各外站之间交流经验的学习机会，对后续的实际保障工作起着非常重要的作用！表彰，对于各外站和代理单位来说，既是荣誉，更是今后再接再厉的动力！”

　　2010年，厦航共计执行航班125152班，过站达标率由2009年的94.15%提高到94.94%的历史最高水平！

　　细节决定成败！在这场没有硝烟的战争中，正是每一个衔接细节环环相扣，才有了航班保障之战的胜利！

　　细节彰显精神！每一个音符都很平凡，却是这份“不让航班在我手上延误”的责任心，让这些平凡音符谱出不平凡的乐章！

　　细节打造合力！“三重唱”既需要独自应对能力，也需要协同作战能力，厦航航班正常全程提速，靠的是整个团队的力量！

厦航答卷：以人为本理念的生动实践

　　民航局局长李家祥曾说过，“人民群众选择航空出行，用户选择航空运输，体现了对民航业的高度信任。对民航业而言，这意味着莫大责任，也意味着重大考验。”

　　安全、服务、正常工作，这三个方面正因为与旅客利益息息相关，成为民航事业的生命线。厦航强调在确保安全的前提下，为旅客提供优质温馨服务的同时，也要提升运行品质，提高航班正常率，让旅客安全、舒适、正点抵达目的地。

　　2010年里先后共有五次较大台风影响福建，其中9月19日的超强台风“凡比亚”穿过台湾海峡直扑粤闽，厦航领导亲临现场，坐镇指挥，紧密跟踪最新情况，综合分析，制定方案，确定“安全运行，以避为主，密切监控，分段决策”的防台风原则。厦航在这场台风中共取消了近150个航班，厦航总经理车尚轮表示，这虽然给公司带来直接的经济损失，但是确保了航空安全，也规避了大面积航班延误，对旅客出行也是更有利的。

　　应急手册的完善、各种应急演练和桌面推演的开展，更是为了确保紧急状况下，航班保障运行工作仍能够有效开展，尽量减少航班延误班次，减小对旅客出行的不利影响；同时，一旦出现航班延误，也能够尽快妥善安置，给旅客一个满意的结果。

 

　　图：旅客行李快速进舱。摄影：田英

　　9月25日，一场大雾突袭南昌，原定飞往南昌的三个航班备降武汉。营业部总经理郭元第一时间奔赴现场，立即调派人手在保障当日武汉正常进出港航班的同时，根据当时实际情况，制定多项保障措施：为第一个备降航班的旅客，迅速安排车辆并购买当日从武汉开往南昌的最后一班动车，引导旅客快速下机，配发餐食，送往武汉火车站；对于无法赶上动车的后续两个备降航班的旅客，根据旅客的不同需求或给予地面运输补偿、或包车连夜送往南昌市区、或改签次日补班航班前往南昌。

　　安置好最后一名旅客，武汉营业部工作人员洪娟转身走向办公室——后续还有旅客数据要统计，和酒店、车站等的财务要结账。凌晨时分，风也带了点寒意，旅客的感谢之声却还萦绕在心头，洪娟觉得非常欣慰：“辛苦，也值了！”

　　又是一年新春到。朝阳下的海风吹遍了这个海滨之城的每一个角落，涂抹上层层叠叠跳跃着的希望，又将碧浪一直推涌向天边。

　　潜龙在渊必将发于当发之时。厦航已将这张出色答卷轻置案头。打造“独具特色、顾客首选”的航空品牌，努力成为亚太地区行业领先的大中型航空产业集团，这是厦航当下的新目标。

　　“十二五”“质”“量”并举、高效精飞之路，厦航已扬帆起航！